心からの納得と信頼がクレームを減らす

―ダスキンヘルスレントを選ぶ理由として、「ご利用者様の納得感を重視して試用や説明をしてくれる」点も挙げていただきました。業者側の押し付けではない、ご利用者様本位の対応ということでしょうか。

歩行器でも何でもよいのですが、医療やケアの専門知識を持っている側からすれば「明らかに、この方にはこれがマッチする」という用具があっても、ご利用者様本人としてはさまざまな理由で―例えば、「友人が使っているものとそろえたい」「デイサービスで見かけたものが欲しい」「カタログに載っている最新式にしたい」といったことで、別の用具を希望されることはよくあります。

そうした場合でも、ダスキンヘルスレントさんは「どうぞ遠慮なく試用してみてください」「気になることがあれば何でもご説明します」というご利用者様本位のスタンスで対応してくれます。あくまでご利用者様の納得感が第一、という姿勢が徹底していますね。

―納得して用具を使うことになったご利用者様と、必ずしもそうではないご利用者様を比べたとき、その後の経過に違いがあったりするのでしょうか。

ダスキンヘルスレントさんのように対応してもらえれば、確実にご利用者様の納得や信頼が得られます。その結果、貸与後のクレームが大幅に減ります。一方、十分な納得感を得ないまま用具を使い始めると、ご利用者様の中にどこかモヤモヤとくすぶった感情が残り、何かの拍子に我慢できなくなることがあるわけです。クレームが減れば私たちケアマネジャーとしても助かりますから、ダスキンヘルスレントさんを選ぶ大きな理由の一つとなっています。

家族関係まで目配りした声かけに感動

―そのほか、ご利用者様に対するダスキンヘルスレントの関わり方について、印象に残っているエピソードはありますか。

あるご利用者様には3人のお子様がいて、そのうち2人の娘さんはあれこれと一生懸命サポートをされていましたが、息子さんは何をしたらよいものか、どこか手をこまねいている感じで、ちょっとした疎外感を覚えておられるようでした。

驚いたことに、その様子をダスキンヘルスレントさんはしっかりと見ていたんですね。息子さんも自然と輪に加われるよう声かけし、サポートしてくれた結果、息子さんも含めてお子様全員でご利用者様を支えられるようになり、家族関係がより良好になりました。

日ごろのお付き合いの中で、ご利用者様本人のみならず、そのご家族まで含めて目を配りながら関係性を築いてきたからこそ、こうした関わりができるのだと思います。単に仕事上のやり取りをするだけでなく、話しやすい雰囲気をつくって雑談しながら情報を拾い上げていく。そうした日々の努力の賜物なのでしょう。まさにケアマネジャー顔負けの配慮とケアマインドで、私としても大変勉強させていただきました。

―その場限りではない人と人との関係性の中でこそ、よいサービスが提供できるわけですね。

ダスキンヘルスレントさんは本当にご利用者様のことを考えてくれて、同時に私たちケアマネジャーを助けてもくれます。だから、困ったときも、そうでないときも、ついつい声をかけたくなってしまいます。

やはり、カタログに載っているようなことを説明できるだけでは、福祉用具の専門家としては、ちょっと物足りない。ダスキンヘルスレントさんのように、知識や情報をもとにした提案力と、ケアマネジャーとはまた違った視点からのサポート力を備えていることが、ご利用者様からもケアマネジャーからも頼られる条件ではないかと思います。