サービス拒否の利用者の気持ちを変えた提案

そういえば、ダスキンヘルスレントさんの提案が、サービスの利用を拒否し続けてきたご利用者様の気持ちまで変えてくれたこともありました。

―どのようなケースだったのでしょうか。

デイサービスを利用していたのですが、身体機能の衰えから、送迎車に乗り込むまでの導線でも転倒する可能性が出てきた方でした。そこでデイサービスの担当者から「家の外の導線に手すりをつけてほしい」との要望が上がったのです。

でも、その方は、なかなか首を縦に振りません。そこで、ダスキンヘルスレントの担当者さんが「一度、試してみるということで使われてみては？必要なければ、撤去も可能です」と提案してくれたのです。

そして、その一度の「お試し」で、ずっと拒否されていた手すりが、あっさり導入できたのです。

―それは素晴らしい。どんな工夫が決め手となったのでしょうか。

工夫というより、それだけ適切な提案だったのだと思います。さらにいうなら、設置するときも何度も状況を確認するなど、細かな配慮が凝らされていたこともよかったのでしょう。

ちなみに、この時は２台の手すりを貸与する予定でした。ところが、実際に使ってみると、もう1台あってもよいのではないか、という声がご家族からあがったのです。

限度額まで配慮し、用具の提案を調整

―すぐにもう1台導入されたのですね。

普通なら、すぐに納入を決めるところです。しかし、この方は、ほかにも多くのサービスを使っていたことから、そう簡単には決断できませんでした。新たに用具を導入すると区分支給限度基準額（限度額）を超えてしまう可能性があったからです。

―すると、どのように対応されたのでしょうか。

まず、手すりを追加するのであれば、どのようなものを、どこに導入するのか、ダスキンヘルスレントさんに検討してもらいました。その上で、もう一台の手すりを加えた新たな導線を、ご利用者様に試してもらいました。

その場に私は立ち会えませんでしたが、用具を搬入している時、ダスキンヘルスレントさんから、「残りの単位数はどのくらいありますか？」と連絡が入りました。そこで数千円は上限を超えそうなことを電話で伝えたところ、ダスキンヘルスレントさんが、その旨をご家族様に説明して下さり、ご家族様からも了承は得られました。

そして後日、改めて介護ソフトで計算をした所、実は６月は上限を超えないことが確認できたのです。ダスキンヘルスレントさんが、いろいろと機種選定の工夫をして頂いたおかげでした。この点、ご家族に説明したところ、とても喜んで下さいましたよ。私としても、本当にほっとしました。金銭面の負担を思えば、たとえご利用者様方からOKを頂いていても、限度額内に収めることが一番ですから。

常に期待を上回る「提案と対応」

ありがたいといえば、住宅改修に関しては、ダスキンヘルスレントさんに依頼すれば、複数の事業者の見積りまで手配してくれる点も助かっています。

とにかく、ダスキンさんは常にこちらの期待を上回る提案や対応をしてくれます。

だから、ご利用者様に福祉用具貸与の事業者を提案する際、いつもダスキンヘルスレントさんを含めます。提案の際、一番上にその名前を書いて提示する場合も多いですね。できれば、ダスキンヘルスレントさんを使ってほしいという、密かな希望があるからそうなってしまうのだと思いますが(笑)。