事業所側から契約解除をしたいと考えたときの妥当なアプローチとして「まずご家族と面談し、こちらが困っていることを伝え改善を求める。改善がみられないようであれば解除に踏み切る」という指針を前回お示ししました。本稿ではその具体的な方法を解説します。

契約解除の前の「イエローカード」、その正しい切り方

契約解除がサッカーで言うところの「レッドカード」とすれば、その前段階として「こちらが困っていることを伝え改善を求める」ことは、「イエローカード」といえます。もし信頼関係を築きやすいご家族であれば口頭で伝えても良いですが、困って申し入れるくらいですから、そうはいかない相手もいることでしょう。相手によっては、それだけで恫喝されるなど、悪い結果を招く場合もあります。

そのようなときは事前に申し入れ文書を作成した上で手渡しし、読み上げながら説明するという方法が効果的です。面会が難しい場合は、郵送やメールで伝えることでも構いませんが、郵送については確かに相手に届けたことを確認するため、簡易書留や配達証明を付けることが考えられます。

私が実務で良く用いるイエローカードの文例は以下の通りです。「お前は言われたとおりやればいいんだ」など、高圧的に振る舞い、「うちの親さえサービスしてくれれば他所はどうでもいい。新規利用者はとるな」などと無茶なことを言ってくる利用者家族への牽制を想定しています。

ポイントは、相手に止めてほしいことを正面からはっきりと、第三者が見ても分かるように記述することです。相手の反応を恐れ、遠回しな言い方をしてしまったり、「担当ケアマネが退職するため」といった全く別の理由を捻り出したりする対応も散見されるのですが、それでは根本的解決に繋がりません。

次に重要なことは、相手の人格を問題視するのではなく、客観的な行動態様にフォーカスし、具体的にやめてほしいことを特定して申し入れることです。「上から目線」「偉そう」などといった表現は、自分たちから見た状態としては正しいかもしれませんが、どうしても主観が入ってしまいます。そこで、「その家族による、具体的にどのような言動がそのような印象を与えたのか」をじっくり考え、文例にあるように「お前呼ばわりしない」など、できる限り個別具体的に記述することが重要です。

相手と直接話すときは、「この申し入れにより絶対相手に従ってもらわなければ」などと気負わないことです。他者を思い通りに動かすことなど不可能であり、こちらとしては解除に向けたルールを決め、そのルール通り動き、その結果を記録しさえすれば足りるのです。相手が申し入れを拒絶すれば、やむを得ず解除に踏み切る理由となりますし、一度従っておきながら後日約束を破った場合も、解除しやすくなります。

そのような心構えのもと、気負わず淡々と話すようにしましょう。間違ってもこちらが感情的になったり、動揺したりしてはいけません。

契約解除という「レッドカード」の切り方と注意点

もし相手が「イエローカード」に従ってくれなければ、ある程度様子をみた上で、いよいよ契約解除に踏み切ります。

契約解除については、相手の同意などは一切不要。相手方に届けさえすれば効果が発動します。ただし、一度通知を送ると、もう後戻りできません。まさに「レッドカード」です。ですので、その決断はできる限り慎重に下したいものです。

解除通知の文例もご参考までに提示します。

引き継ぎは包括と連携して

最後に、解除後にご利用者を引き継ぐ事業所を決めることが課題として残ります。ただ、これは前任の事業所が具体的に引き継ぎ先を見つけなければならないということではなく、最低限その候補となる事業所を複数紹介すれば足ります。具体的には地元の地域包括支援センターと適宜連携しながら進めることになるでしょう。

福祉という仕事の特性上、ご利用者・ご家族を悪者にして縁を切るということに抵抗がある方も多いかと思いますが、一方で理不尽なクレームやハラスメントから現場職員を守ることも大切です。常に慎重かつ冷静に対応していくべきですが、いざというときは解除も辞さないという毅然とした態度で臨んで頂ければと思います。